Proceso de Atención al Cliente

Horarios de Atención y Canales

Horarios de atención:

• Lunes a viernes: 8:00 a.m. - 6:00 p.m.

• Sábados: 9:00 a.m. - 1:00 p.m.

• Domingos y festivos: No hay atención

Canales disponibles:

• WhatsApp empresarial: +57 312 628 2119

• Correo electrónico: servicio@cerofugas.com

• Redes sociales: Instagram y Facebook (@cerofugas)

• Atención presencial (con cita previa)

Proceso de Escalamiento

Cero Fugas cuenta con un proceso claro y ordenado para la gestión de quejas, reclamos o solicitudes. El colaborador que reciba la inquietud debe escuchar con atención, registrar la información completa y brindar una solución inmediata si está dentro de sus funciones.

Si el caso excede su alcance, debe escalarlo de forma inmediata al coordinador del área, incluyendo nombre del cliente, fecha, descripción del caso y evidencia si aplica. El coordinador dará seguimiento en un plazo máximo de 48 horas hábiles e informará al cliente sobre el estado de su solicitud.

Situaciones complejas o sensibles serán trasladadas a dirección para su análisis. Todo el proceso debe quedar debidamente documentado en los sistemas internos.

Esta política garantiza una atención ágil, transparente y respetuosa, y es de cumplimiento obligatorio para todo el personal.

¿Cuándo escalar un caso?

• Cuando el cliente no está satisfecho con la solución inicial

• Cuando el caso involucra una falla grave en el servicio

• Cuando el asesor no tiene la capacidad de tomar decisiones

¿Cómo escalarlo?

1. El asesor notifica al Coordinador de Servicio.

2. El Coordinador revisa el caso y responde en máximo 2 días hábiles.

3. Se informa al cliente la decisión final y se hace seguimiento hasta el cierre.

Estrategias de Resolución de Problemas

Para asegurar soluciones efectivas, en Cero Fugas aplicamos estas estrategias:

1. Tiempos de respuesta definidos: Máximo 24 horas hábiles para responder cualquier solicitud.

2. Comunicación clara y empática: Se escucha activamente y se explica de forma sencilla.

3. Seguimiento continuo: No se cierra ningún caso hasta verificar la satisfacción del cliente.

4. Soluciones personalizadas: Propuestas que se adaptan a cada situación.

5. Capacitación constante: El equipo se actualiza en atención, finanzas y servicio al cliente

Atención al Cliente Cara a Cara

Protocolo de Servicio Presencial

Normas y Procedimientos Presenciales

• Cortesía: Siempre saludar, mantener contacto visual y usar un lenguaje claro y respetuoso.

• Presentación personal: El asesor debe estar bien presentado y portar su identificación.

• Tiempos de respuesta: Cada atención presencial debe resolverse en un máximo de 30-45 minutos.

• Manejo de consultas: Escuchar sin interrumpir, anotar puntos clave y explicar soluciones.

• Resolución de problemas: Si el cliente no queda conforme, se activa el proceso de escalamiento de forma inmediata.

Atención Telefónica

Protocolo para la Atención Telefónica

En Cero Fugas, cada llamada es una oportunidad para crear confianza. Por eso, el protocolo telefónico se basa en la cortesía, empatía y eficiencia.

Inicio de la llamada:

• Saludo cordial: "Muy buenos días, gracias por llamar a Cero Fugas, le habla (Nombre del asesor), ¿en qué puedo ayudarle?"

• Confirmación del nombre del cliente y motivo de la llamada

• Escucha activa y sin interrupciones

Durante la llamada:

• Tono de voz profesional, claro y amable

• Respuestas concretas, adaptadas al lenguaje del cliente

• Tiempos breves de espera si es necesario consultar información.

Finalización de la llamada:

• Confirmar si el cliente quedó satisfecho o tiene alguna otra inquietud

• Agradecer su llamada: "Gracias por confiar en Cero Fugas, estamos para servirle."

• Registrar el caso en el sistema si requiere seguimiento

Etiqueta Telefónica y Resolución de Problemas

Atención por Redes Sociales

Protocolo para la Atención en Redes Sociales y Página Web

En Cero Fugas, la presencia digital refleja los valores de cercanía, transparencia y compromiso. Por ello, el protocolo de atención en redes sociales y página web se basa en:

Estilo de comunicación:

• Profesional, usando un lenguaje claro y amigable

• Respuestas personalizadas (evitamos los mensajes genéricos automáticos)

• Consistencia visual y textual con la identidad de la marca

Tiempos de respuesta:

• Consultas en comentarios o mensajes: máximo 2 horas hábiles

• Quejas o solicitudes complejas: máximo 4 horas hábiles, con seguimiento hasta resolución

Procedimiento para atención:

1. Identificación del tipo de mensaje: consulta, queja, sugerencia o comentario positivo

2. Respuesta directa o redirección a un canal específico (correo, WhatsApp, cita)

3. Registro del caso si requiere seguimiento

4. Cierre del caso con confirmación de satisfacción del cliente

Comportamiento profesional en redes:

• Trato respetuoso, incluso en situaciones de tensión

• Uso correcto de emojis, sin abusar

• Evitar discusiones públicas: redirigir al canal privado cuando sea necesario

Gestión de la Página Web y Problemas en Línea

Para asegurar una experiencia fluida y profesional en el sitio web, se aplica el siguiente protocolo:

Actualización de contenidos:

• Revisión y actualización mensual de textos, servicios y formularios

• Publicación frecuente de contenido útil sobre finanzas personales y hábitos de ahorro

Monitoreo de funcionamiento:

• Inspección técnica semanal para detectar errores, formularios caídos o enlaces rotos

• Informes inmediatos al área responsable en caso de fallos

Atención a consultas o fallos técnicos:

• Canal principal: contacto@cerofugas.com

• Tiempo máximo de respuesta: 24 horas hábiles

• Seguimiento continuo hasta solución

Procedimiento para resolver problemas en línea:

1. Recepción del reporte (correo o formulario)

2. Validación del fallo y priorización

3. Respuesta inicial con diagnóstico o solución temporal

4. Reparación definitiva y confirmación con el usuario

5. Registro y retroalimentación al equipo de desarrollo